Ospitalità: come fidelizzare i clienti

Fidelizzare i clienti per hotel e altre strutture ricettive è importante per diversi motivi. Scopriamoli insieme e vediamo come fare.

Perché è importante per un hotel o una struttura ricettiva fidelizzare i clienti?

Per la pubblicità

Sappiamo che la pubblicità migliore è da sempre il passa parola e con l’avvento della tecnologia e soprattutto dei social questo aspetto si è amplificato. Se prima infatti un cliente soddisfatto (o non soddisfatto) parlava della sua esperienza con gli amici e i conoscenti, ora ne parla anche sui social, amplificando così la portata della sua esperienza.

Per convertire i clienti indiretti in clienti diretti

Fidelizzare i clienti è importante per quelle strutture che si affidano a portali di aggregazione delle prenotazioni tipo Booking.com per capirci. Cercare di convertire quei clienti in clienti diretti permette di risparmiare sulle commissioni, che sono piuttosto alte per alcuni portali.

Inoltre gestire direttamente la prenotazione e di conseguenza la comunicazione con il cliente ha diversi vantaggi e permette anche di intervenire prontamente in caso di problemi, senza la necessità di passare per intermediari.

Non fare troppo affidamento a questi portali per le prenotazioni nella propria struttura permette di evitare anche situazioni di overbooking che ogni tanto capitano a causa di un mancato aggiornamento della disponibilità.

Per avere un feedback (positivo o negativo) immediato

Fidelizzare i clienti significa anche poter chiedere loro un riscontro immediato, positivo o negativo che sia. Questo sia durante il soggiorno, in modo che se c’è qualcosa che non va si possa cercare di risolvere e rendere l’esperienza del cliente positiva, in fase di check-out oppure successivamente.

Avere un riscontro immediato, positivo o negativo, è di fondamentale importanza. Se positivo, permette di avere una conferma immediata che il lavoro che si sta facendo è valido, se negativo permette di provare a risolvere la situazione prima che il cliente lasci la struttura, di conseguenza significa avere la possibilità di trasformare un’esperienza in parte negativa in un’esperienza positiva grazie ad un buon customer service e ad una buona capacità di risoluzione dei problemi.

Come fidelizzare i clienti in hotel o altre strutture ricettive

Ora che abbiamo visto perché è importante fidelizzare i clienti, proviamo a capire insieme come fare. Nell’ambiente c’è il pregiudizio che si debba per forza regalare qualcosa ma non è sempre così. Certo è importante fare sentire il cliente coccolato, ma non necessariamente serve chissà che regalo o che gratuità.

Contattare il cliente prima del soggiorno

A Londra ho lavorato in un hotel 4 stelle facente parte di una catena di una quindicina di hotel (tutti con 3, 4 e 5 stelle). La prassi era quella di contattare i clienti prima del soggiorno per salutarli e chiedere loro quale fosse il motivo della loro visita, ad esempio affari oppure un’occasione speciale oppure se avessero esigenze particolari (ad esempio alimentari o per la stanza).

Queste informazioni per voi sono di grandissimo valore. Pensate al cliente che viene nella vostra struttura per festeggiare il proprio compleanno. Non sarebbe una bella sorpresa, l’anno successivo ricevere un vostro messaggio di auguri? Oppure per il cliente che viene per affari trovare in camera il numero di telefono dei taxi, oppure carta e penna per prendere appunti, o qualsiasi cosa relativa al suo lavoro?

Come utilizzare queste informazioni per fidelizzare il cliente

Se i clienti avevano prenotato con Booking o altre piattaforme, chiedevamo loro se sapessero che contattandoci direttamente avremmo ‘matched’ ovvero mantenuto lo stesso prezzo.

Nel caso di clienti che venivano a Londra per un’occasione speciale, a seconda dell’occasione, proponevamo degli upselling, ovvero dei servizi aggiuntivi. Se ad esempio volevano acquistare una bottiglia di champagne per festeggiare, noi avremmo aggiunto un cesto di frutta fresca.

A volte, se si trattava di un soggiorno romantico, facevamo semplicemente trovare i classici ‘cigni innamorati’ fatti con gli asciugamani sul letto. Questa piccola attenzione a voi costa zero, al cliente può invece fare la differenza. Se ad esempio è un marito ad aver prenotato un soggiorno a sorpresa per la moglie, pensate che bella sorpresa trovare i cigni sul letto, oppure una bottiglia di vino. Sono cose che a voi costano davvero poco, ma rendono speciale e unica l’esperienza di quel cliente.

A Londra c’era una figura dedicata a questo lavoro, quindi si riuscivano a chiamare diversi clienti ogni giorno. In Italia, non ho mai visto applicare questa pratica ma potrebbe essere una carta vincente soprattutto con quei clienti che non prenotano direttamente. La prossima volta prima di prenotare di sicuro vi contatteranno direttamente per avere un’offerta e, se giocata bene, prenoteranno con voi senza passare da intermediari.

Proporre un drink di benvenuto o fare un upgrade

Anche questa è una pratica che a voi costa pochissimo e che però fa sentire il cliente al centro dell’attenzione e coccolato. Questo lo si fa già in strutture piccole e magari gestite a livello familiare, l’ho visto fare ad esempio a Corte Formigar in Valpolicella e devo dire che è stato un gesto molto apprezzato. Varrebbe la pena magari estenderlo anche ad altre strutture e secondo le possibilità.

Chiedere al cliente come va il soggiorno

Sembra una cosa banale ma è di fondamentale importanza. Raccogliere il feedback del cliente durante il soggiorno può fare la differenza tra un’esperienza (e quindi una recensione) positiva o negativa. Se il giorno seguente l’arrivo, chiedete al cliente se va tutto bene con la sua stanza, con il servizio, con il ristorante e se la risposta è negativa o non del tutto positiva, avete ancora il tempo di risolvere la situazione e cambiare l’esperienza, o meglio la percezione, del cliente.

Non tutti i clienti verranno in reception a dirvi se hanno un problema, alcuni per timidezza, altri perché non abituati a viaggiare, quindi chiedeteglielo voi! Farete una splendida figura!

Informare il cliente dei vantaggi di prenotare direttamente

In questa fase potete anche informare il cliente dei vantaggi di prenotare direttamente che oltre al mantenimento del prezzo delle piattaforme possono essere uno sconto del 5% su un prossimo soggiorno, oppure su una cena in hotel (se non compresa nel prezzo) o su un trattamento benessere nella vostra struttura o in una struttura convenzionata.

Le possibilità sono infinite, sarete voi a trovare quelle che vi portano i maggiori benefici al minor costo. Tenete però in considerazione che un cliente contento vi farà buona pubblicità e consiglierà la vostra struttura ad amici e parenti, quindi il potenziale deve essere tenuto presente nella vostra proposta.

Al check-out verificare che sia andato tutto bene

Anche questo sembra banale, ma spesso al check-out non viene chiesto al cliente se è andato tutto bene. L’ho notato soprattutto nei giorni di cambio, si tende a incassare, consegnare la ricevuta e chi s’è visto s’è visto. L’ultima impressione è importante tanto quanto la prima. Sono i momenti che il cliente ricorderà meglio, quindi scambiate due parole, chiedetegli se è andato tutto bene, ditegli che sperate di vederlo di nuovo nella vostra struttura. Non vi costa nulla, ma può creare una long-lasting impression, ovvero un ricordo che dura nel tempo.

Contattare il cliente dopo il soggiorno

Contattare il cliente dopo il soggiorno non è stalking, è semplicemente un voler tenere i contatti con un cliente che per voi è di valore. Fargli una telefonata o mandargli un’email di ringraziamento è un bel gesto che sarà apprezzato.

Nell’hotel in cui lavoravo a Londra ad esempio chiamavamo i clienti qualche giorno dopo ringraziandoli per essere stati con noi e ricordandogli che per qualsiasi esigenza o futura richiesta saremmo stati felici di aiutarli. La reazione era sempre positiva!

Ricapitoliamo, come fidelizzare i clienti in hotel e strutture ricettive

La regola principale è quella di far sentire il cliente accolto e coccolato. Non siete voi a fare un favore al cliente ma è lui che vi onora della sua presenza. Tanti questo lo dimenticano.

1. Contattare il cliente prima del soggiorno: capire perché starà da voi, vi permetterà di proporgli un customer service personalizzato e dedicato alle sue esigenze
2. Proporre un drink di benvenuto o un upgrade – un’azione per far sentire l’ospite al centro dell’attenzione
3. Chiedere al cliente come va il soggiorno, non è banale come sembra!
4. Informare il cliente dei vantaggi di prenotare direttamente con voi la prossima volta
5. Verificare con il cliente, in fase di check-out, che sia andato tutto bene
6. Contattare il cliente dopo il soggiorno per ringraziarlo di essere stato con voi e per dare la vostra disponibilità per richieste future

Se avete implementato alcune di queste azioni e avete ottenuto dei risultati o volete suggerirne altre, lasciate un commento.