Elisa RuggieriCustomer service in ambito turistico: consigli e errori da non fare, vi racconto la mia esperienza negativa con il customer service di Flykube e cerchiamo di capire insieme come non fare certi errori e di conseguenza come non perdere clienti.
Mi permetto di scrivere questo post perché ho lavorato diversi anni nel customer service, sia in ambito turistico che in altri settori e ora da cliente, vedo che vengono fatti tantissimi errori che portano a perdere clienti ma che potrebbero tranquillamente essere evitati.
La mia esperienza (negativa) con il customer service di Flykube
Per chi di voi non lo conoscesse, Flykube è un sito che vende pacchetti turistici tramite voucher. Il voucher ha validità di un anno e se non si prenota il proprio viaggio entro l’anno di validità del voucher si perdono i soldi e non si ha diritto a cambio, estensione, rimborso.
Fin qui tutto chiaro e, se non ci fosse di mezzo una pandemia mondiale, il problema non ci sarebbe stato.
Vi ho fatto la premessa per inquadrare la situazione, ora vi racconto cosa mi è successo di recente.
Avevo acquistato un voucher per il compleanno del mio compagno, valore 408€. Causa pandemia, non siamo riusciti ad utilizzarlo, e quindi mi è stato rinnovato un paio di volte. Purtroppo mi sono completamente dimenticata della data di scadenza, convinta che fosse metà marzo. Era invece il 7 marzo. Il 15 marzo ho contattato l’assistenza, quindi non mesi dopo, una settimana dopo e qui è iniziato il disagio.
Ho chiesto se gentilmente, visto il periodo storico particolare che noi tutti stiamo vivendo e visto anche che sì, è stata colpa mia che mi sono dimenticata ma che non li ho contattati dopo mesi, potessero venirmi incontro per non perdere 400€ che, a maggior ragione in questo periodo, non sono pochi.
La risposta, o meglio le risposte perché ho provato a spiegare il concetto diverse volte, sono state: “il sistema non lo permette”.
Ribadisco che so di essere in torto quindi non sto polemizzando sul fatto che non mi abbiano rinnovato il voucher o rimborsato l’intero importo, però un buon customer service avrebbe provato a trovare una soluzione, o meglio un compromesso. Avrebbero potuto propormi un rimborso parziale o uno sconto su una futura prenotazione, ma così non è stato, nascosti dietro a “il sistema non lo permette” hanno preferito perdere un cliente.
Così facendo, hanno sì guadagnato 400€ ma hanno perso non uno ma diversi potenziali clienti, per due motivi. Il primo è che io racconto questa esperienza (come ad esempio ho fatto con il noleggio auto di Kos), che ho vissuto come un’esperienza negativa, e quindi chi mi ascolta probabilmente ci penserà due volte prima di prenotare. Il secondo motivo è che l’esperienza negativa ha molta più risonanza che un’esperienza positiva, quindi più persone a loro volta probabilmente racconteranno la mia esperienza ad altre persone.
Risoluzione dei ‘reclami’ e delle richieste particolari
Partiamo da un presupposto: il cliente non vuole fregarvi a tutti i costi, o almeno la maggior parte di loro ha davvero commesso un errore in buona fede o non ha potuto redimere il servizio acquistato per cause che non dipendono da lui.
Di questo ne sono certa sia per i tanti anni passati a lavorare nell’assistenza clienti in VARI settori (dal bancario, al turistico, al manifatturiero, alla vendita al dettaglio) sia per le varie esperienze di customer service negativo sentite in giro e raccolte negli anni.
Customer service: errori da non fare
Non prevedere eccezioni e/o non avere un minimo di flessibilità
Non prevedere eccezioni e non avere un minimo di flessibilità vanno di pari passo e sono entrambi due errori che potrebbero causare alla vostra azienda perdite maggiori di quanto perso dal cliente.
Vi faccio un esempio: se il cliente ha prenotato un voucher, una stanza, un servizio presso la vostra azienda e per x motivi non può utilizzare il servizio ma, dalle sue comunicazioni capite che non dipende da lui o che se ha sbagliato lo ha fatto in buona fede, non prevedere un’eccezione o un minimo di flessibilità vi farà perdere quel cliente, che come nel paragrafo precedente, non sentendosi valorizzato di certo non parlerà bene ad amici e conoscenti della vostra azienda. Ora, il cliente può aver perso 100, 200, 1000€, ma voi quanto avete perso potenzialmente?
Sappiamo benissimo che nonostante alcuni sistemi informatici/di prenotazione possano essere rigidi, se c’è la volontà di fare l’eccezione e di accordare la flessibilità il modo si trova. Utilizzare la scusa ‘il sistema non lo permette’ non regge.
Mandare la stessa email più volte
Mandare la stessa risposta al cliente, senza sentire le sue ragioni, non servirà a risolvere la disputa ma farà semplicemente sentire frustrato il cliente che penserà che le sue ragioni non siano nemmeno degne di essere lette dal vostro customer service.
Rispondere a qualsiasi email “Grazie per il suo messaggio ma il sistema non lo permette” equivale a non dare assistenza al cliente.
Il cliente a questo punto passerà diverse fasi: rabbia, delusione, rassegnazione, ma a questo punto non sarà solamente un cliente perso ma anche un cliente che probabilmente vi farà cattiva pubblicità. Ne vale davvero la pena?
Non provare nemmeno a cercare una soluzione
Come perdere clienti? Non provando nemmeno a cercare una soluzione.
Il cliente vuole sentirsi ascoltato e capito. Non è detto che per forza voglia il rimborso o il rinnovo o chissà cos’altro. Quindi provate a capire da quanto vi comunica qual è la sua esigenza. Se vi dice ad esempio che per lui è un problema perdere quel voucher per x motivi e che l’errore commesso è stata una svista o comunque era in buona fede, provate ad andargli incontro! Non è proponendo uno sconto o un rimborso parziale o una soluzione qualsiasi che la vostra azienda andrà in rovina, anzi, probabilmente ci guadagnerete!
Volete sapere il motivo? Quel cliente, pur avendo perso parte del suo voucher, parlerà comunque bene di voi perché ha avuto un’esperienza di assistenza positiva. La percezione di essere compreso e della vostra volontà di trovare una soluzione, conta molto di più della soluzione stessa.
E’ inutile investire nel marketing se il servizio clienti della vostra azienda non funziona o funziona male. Quella è la migliore pubblicità che possiate ‘acquistare’.
Mi auguro che questo post possa essere utile non solo a chi vende voucher e pacchetti ma anche ad operatori turistici, albergatori e tutti quelli che operano nel settore turistico per non commettere errori che vi portano irrimediabilmente a perdere clienti, e non solo il cliente che non avete soddisfatto, ci tengo a ribadirlo, ma anche tutti i potenziali clienti ai quali quella persona vi avrebbe raccomandato e ai quali invece ora farà una cattiva pubblicità della vostra azienda.
